KI-Telefonassistent für Steuerberater & Kanzleien: Mandantenannahme rund um die Uhr

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Warum das Kanzleitelefon ein Sonderfall ist

In den meisten Branchen ist das Telefon ein Vertriebskanal. In einer Steuerberatungs-, Anwalts- oder Notariatskanzlei ist es zusätzlich ein Risikokanal. Jeder eingehende Anruf berührt drei Dinge gleichzeitig, die sonst getrennt betrachtet werden:

1. Ein Berufsgeheimnis. Schon die Auskunft, ob eine bestimmte Person Mandant der Kanzlei ist, kann unter die Verschwiegenheitspflicht fallen. Wer am Telefon zu viel bestätigt, geht ein Risiko ein, unabhängig davon, wie freundlich das Gespräch verlief.

2. Eine laufende Frist. Ein Anruf am 14. eines Monats kann bedeuten, dass Belege für die anstehende Umsatzsteuervoranmeldung fehlen. Ein Anruf mit einem Bescheid in der Hand bedeutet, dass eine Monatsfrist läuft.

3. Eine Konzentrationsleistung. Die produktive Arbeit in der Kanzlei ist Tiefenarbeit an Zahlen, Verträgen und Sachverhalten. Jede Unterbrechung kostet nicht nur die Gesprächsminuten, sondern die Zeit bis zum Wiedereinstieg in den Fall.

Die klassische Antwort auf dieses Spannungsfeld ist das Sekretariat als Filter. Es funktioniert – aber nur zu Bürozeiten, nur bei einem Anruf gleichzeitig und nur, solange die Person am Empfang nicht selbst gerade in der Belegübernahme steht. In den Wochen um die großen Fristen bricht genau dieser Filter zusammen, weil dann alle gleichzeitig anrufen.

Ein KI-Telefonassistent ersetzt die fachliche Beratung nicht. Er übernimmt die Schicht davor: Anrufe annehmen, Anliegen aufnehmen, Zusammenfassung und Transkript bereitstellen und, sofern eingerichtet, an die zuständige Person weiterverbinden.

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Verschwiegenheitspflicht: Was die Kanzlei klärt

Die Verschwiegenheitspflicht ergibt sich für Wirtschaftstreuhänder aus dem WTBG 2017, für Rechtsanwälte aus der Rechtsanwaltsordnung und für Notare aus der Notariatsordnung. Ob und unter welchen Bedingungen ein KI-Telefonassistent damit vereinbar ist, prüft die Kanzlei im Einzelfall. AIOOS gibt dazu keine Rechtsauskunft.

Wie die administrative Anrufaufnahme bei Rechtsanwälten und Notaren abgegrenzt wird, beschreibt die Seite KI-Telefonassistent für Anwälte, Notare und Kanzleien.

Was der Assistent über Ihre Mandanten weiß

Der Assistent hat keinen Zugriff auf Ihre Kanzleisoftware, auf Akten oder auf Mandantenlisten. Über Ihre Mandanten kennt er nur, was Sie hinterlegen und was Anrufer im Gespräch sagen. Steuerstände, Bescheidinhalte und Aktenstände kann er deshalb nicht nennen. Was Sie hinterlegen, entscheiden Sie.

Identifikation ist Zuordnung, nicht Authentifizierung

Nennt ein Anrufer Name, Firma oder eine Mandantennummer, stehen diese Angaben in Zusammenfassung und Transkript und helfen Ihrem Team bei der Zuordnung. Sie sind kein Authentifizierungsmerkmal: Wer eine Steuernummer kennt, ist damit nicht als berechtigt ausgewiesen. Deshalb bleibt die inhaltliche Auskunft immer bei dem Menschen, der die Stimme, den Fall und die Vollmachtslage kennt.

Wo die Daten verarbeitet werden

Die Daten werden bei Hetzner in Deutschland gespeichert. Für die KI-Sprachverarbeitung setzt AIOOS Google ein; diese Verarbeitung findet in den USA statt und ist in der Datenschutzerklärung und im AVV als Drittlandübermittlung ausgewiesen. Der AVV nach Art. 28 DSGVO liegt derzeit als Vorabfassung vor.

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Der Anrufablauf Schritt für Schritt

Der folgende Ablauf zeigt ein typisches Gespräch von der Begrüßung bis zur Dokumentation. Wortlaut und Fragen sind ein Beispiel und richten sich nach Ihrer Einrichtung.

Schritt 1 – Begrüßung mit Kennzeichnung nach Art. 50

Der Assistent hebt ab, nennt die Kanzlei und kennzeichnet sich als KI-System. Die Kennzeichnung steht am Anfang, nicht am Ende. Ein Beispiel:

„Kanzlei Hofer und Partner, grüß Gott. Sie sprechen mit dem KI-Assistenten der Kanzlei. Ich kann Ihr Anliegen aufnehmen, Termine vereinbaren und Sie weiterverbinden, wenn jemand erreichbar ist. Zu Steuerständen und Aktenständen gebe ich keine Auskunft. Worum geht es?“

Diese Sätze identifizieren die Kanzlei, kennzeichnen den Assistenten als KI, grenzen den Zuständigkeitsbereich ab und setzen die Erwartung, dass inhaltliche Auskünfte nicht am Automaten erhältlich sind. Der letzte Punkt vermeidet Gespräche, die sonst in einer Verweigerung enden würden.

Schritt 2 – Anliegen erfassen, bevor identifiziert wird

Im Beispiel fragt der Assistent zuerst offen nach dem Anliegen. Erst das Anliegen entscheidet dann, welche Angaben überhaupt aufgenommen werden. Wer nur einen Termin für ein Erstgespräch will, muss keine Steuernummer nennen.

Schritt 3 – Zuordnung zum Mandat

Bei bestehendem Mandat nimmt der Assistent auf: Name der natürlichen Person, Firmenwortlaut, Mandanten- oder Klientennummer sowie, wenn Sie Sachgebiete hinterlegt haben, das betroffene Sachgebiet (Buchhaltung, Lohnverrechnung, Bilanz, Steuererklärung, Beratung). Das Sachgebiet hilft bei der Zuordnung zur zuständigen Sachbearbeitung. Es ersetzt keine Berechtigungsprüfung.

Schritt 4 – Strukturierte Datenaufnahme

Danach nimmt der Assistent auf, was für den Rückruf nötig ist:

• Rückrufnummer und bevorzugtes Zeitfenster
• E-Mail-Adresse für die Übermittlung von Unterlagen, sofern für den Fall erforderlich
• Kurze Sachverhaltsangabe in den Worten des Anrufers
• Genannte Beträge, Zeiträume, Aktenzeichen und Bescheiddaten – als Zitat, nicht als Bewertung
• Ob Unterlagen bereits im Belegportal liegen oder noch übermittelt werden

Schritt 5 – Ergebnis: Transfer, Termin oder Nachricht

Ein Gespräch soll mit einem von drei Ergebnissen enden und nicht offen bleiben. Das ist das Prinzip Close-the-Loop: Der Anrufer legt mit einem Ergebnis auf, nicht mit einer Hoffnung.

Schritt 6 – Dokumentation

Jedes Gespräch erzeugt einen Eintrag in der AIOOS-App mit Zeitstempel, Zusammenfassung und Transkript. Bei verpassten Anrufen geht eine E-Mail an Ihr Team, sofern Benachrichtigungen eingeschaltet sind. Eine Übergabe an Kanzleisoftware gibt es derzeit nicht. Der Eintrag dient als Arbeitsgrundlage und zeigt, wann welche Information die Kanzlei erreicht hat.

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Warm Transfer an die Sachbearbeitung

Beim Warm Transfer verbindet der Assistent den Anruf mit einer Person oder Abteilung. Der Anrufer hört währenddessen Wartemusik und wird verbunden, sobald jemand abhebt. Die annehmende Person erhält vorab keine Zusammenfassung; Zusammenfassung und Transkript des Gesprächs stehen danach in der App.

Der Ablauf im Detail:

1. Zielbestimmung. Der Assistent bestimmt anhand des Anliegens die Person oder Abteilung, die Sie hinterlegt haben. Hebt dort niemand ab, kommt der Anrufer zum Assistenten zurück, der Anliegen und Rückrufnummer aufnimmt.

2. Ankündigung an den Anrufer. Der Assistent sagt, mit wem verbunden wird und warum. Er verspricht keine inhaltliche Lösung.

3. Keine Vorab-Zusammenfassung. Die annehmende Person erhält vor dem Durchstellen keine Kurzfassung. Anliegen und Rückrufnummer stehen nach dem Gespräch in der App.

4. Annahme oder Ablehnung. Wird nicht angenommen, kommt der Anrufer zum Assistenten zurück, der die Lage erklärt und Anliegen und Rückrufnummer aufnimmt.

5. Ergebnis im Datensatz. Das Ergebnis des Gesprächs, zum Beispiel „verbunden“, steht im Datensatz.

Regeln, die vorab definiert werden müssen:

• Welche Sachgebiete gehen an welches Team?
• Wer übernimmt, wenn die zuständige Person im Urlaub ist?
• Welche Nummer gilt außerhalb der Bürozeiten, und wird dort tatsächlich abgehoben?
• Welche Anliegen werden grundsätzlich nicht durchgestellt, sondern immer als Nachricht mit Rückruf aufgenommen?

Diese Fragen sind der eigentliche Einrichtungsaufwand. Die Zuständigkeitsmatrix ist eine Kanzleientscheidung.

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Mandantenannahme: Neuanfragen sauber aufnehmen

Der Neukundenanruf ist in der Kanzlei kein Verkaufsgespräch, sondern der erste Schritt eines regulierten Aufnahmeprozesses. Der Assistent bereitet ihn vor, entscheidet ihn aber nicht.

Welche Angaben vor dem Erstgespräch hilfreich sind

Was davon im Gespräch zur Sprache kommt, hängt vom Anrufer und von Ihrer Einrichtung ab.

Kollisionsprüfung: bleibt bei der Kanzlei

Vor der Annahme eines Mandats prüft die Kanzlei, ob ein Interessenkonflikt vorliegt, etwa weil die Gegenseite bereits betreut wird oder weil eine frühere Befassung in derselben Sache besteht.

Der Assistent nimmt die Namen der beteiligten Personen und Gesellschaften auf und hält sie im Gesprächseintrag fest. Er hat keinen Zugriff auf Ihre Mandatsliste, führt die Prüfung nicht durch und trifft keine Annahmeentscheidung. Prüfung und Entscheidung bleiben bei der Kanzlei.

Ebenso führt der Assistent keine Identitätsfeststellung im Rahmen der Sorgfaltspflichten zur Verhinderung von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung durch. Das bleibt bei der Kanzlei.

Was der Assistent im Erstkontakt sagt

Der Assistent beschreibt auf Basis des hinterlegten Wissens Leistungsbereiche, Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und Ablauf und trägt auf Wunsch einen Termin ein. Honorare, Zusagen zur Annahme des Mandats und die Beurteilung des geschilderten Sachverhalts sind Sache der Kanzlei.

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Datenschutz: Rechtsgrundlage, Auftragsverarbeitung, Löschung

Alles, was am Kanzleitelefon gesprochen wird, ist personenbezogen und regelmäßig hochsensibel: Namen, Steuernummern, Beträge, Beschäftigungsverhältnisse, wirtschaftliche Verhältnisse, gelegentlich auch Gesundheits- oder Familiendaten aus dem Sachverhalt.

1. Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO. Für die Bearbeitung einer Mandantenanfrage kommt regelmäßig Art. 6 Abs. 1 lit. b in Betracht – Erfüllung des Mandatsvertrags oder vorvertragliche Maßnahme auf Anfrage der betroffenen Person. Soweit die Verarbeitung der Erfüllung abgabenrechtlicher Pflichten dient, kommt lit. c hinzu; für die reine Erreichbarkeitsorganisation kann lit. f einschlägig sein. Die Zuordnung gehört ins Verarbeitungsverzeichnis nach Art. 30 DSGVO und ist keine Entscheidung, die ein Anbieter für die Kanzlei treffen kann.

2. Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Der Anbieter des Telefonassistenten ist Auftragsverarbeiter. Zu klären sind ein schriftlicher Vertrag mit Weisungsbindung, die Unterauftragsverarbeiter und der Verarbeitungsort (bei AIOOS: Speicherung in Deutschland, KI-Sprachverarbeitung durch Google in den USA). Der AVV von AIOOS liegt derzeit als Vorabfassung vor. Ob zusätzlich eine Verschwiegenheitsverpflichtung nötig ist, prüft die Kanzlei im Einzelfall.

3. Technische und organisatorische Maßnahmen nach Art. 32 DSGVO. Die Kanzlei prüft, welche Maßnahmen der Anbieter nachweist, etwa zu Verschlüsselung, Zugriffsschutz und Löschfristen. Die Angaben von AIOOS stehen im AVV und in der Datenschutzerklärung.

4. Aufzeichnung. Eine Mitschnittaufzeichnung des Gesprächs ist nicht erforderlich, damit der Assistent funktioniert – die strukturierte Aufnahme genügt. Wo aufgezeichnet wird, braucht es eine eigene, dokumentierte Rechtsgrundlage und einen entsprechenden Hinweis in der Begrüßung. Im Kanzleiumfeld ist der zurückhaltendere Weg regelmäßig der bessere.

5. Informationspflicht. Die Datenschutzinformation der Kanzlei ist um die telefonische Verarbeitung zu ergänzen. Weitere Hintergründe unter DSGVO Telefonassistent.

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Rechtlicher Rahmen: Art. 50 EU AI Act in der Begrüßung

Seit 2. August 2026 gilt Artikel 50 der Verordnung (EU) 2024/1689 (EU AI Act). Natürliche Personen sind darüber zu informieren, dass sie mit einem KI-System interagieren, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist – und zwar spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion (Art. 50 Abs. 5). Am Telefon bedeutet das: in der Begrüßung.

Ein konkreter Wortlaut ist nicht vorgeschrieben. Entscheidend ist, dass die Information klar, erkennbar und rechtzeitig erfolgt. Für eine Kanzlei empfiehlt sich die Kombination aus Kennzeichnung und Zuständigkeitsabgrenzung, wie im Begrüßungsbeispiel oben. Das kennzeichnet den Assistenten klar und beugt gleichzeitig Fehlerwartungen vor. Vertiefend: EU AI Act Artikel 50 am Telefon und der EU AI Act Praxis-Leitfaden.

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Vergleich: Wie Kanzleien ihre Telefonannahme organisieren

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Einrichtung in der Kanzlei: Die Schritte

1. Rufnummer und Umleitung. Die bekannte Kanzleinummer bleibt in Briefkopf, Website und Verzeichnissen unverändert. Eingerichtet wird eine Rufumleitung auf die zugewiesene Servicenummer – dauerhaft, bei Nichtmelden oder bei besetzt. So bleibt das Sekretariat erste Instanz, und der Assistent fängt ab, was sonst am Band landet.

2. Kanzleistammdaten hinterlegen. Öffnungszeiten, Kanzleiurlaub, Feiertage, Standorte, Fachbereiche, Zuständigkeiten je Sachgebiet.

3. Zuständigkeiten festlegen. Zielperson oder Abteilung je Sachgebiet, damit der Assistent weiß, wohin er verbinden darf.

4. Kalender einrichten. Termine liegen im AIOOS-Kalender; Zusammenfassung und Transkript stehen in der App, bei verpassten Anrufen geht eine E-Mail an Ihr Team, sofern Benachrichtigungen eingeschaltet sind. Eine Anbindung an Kanzleisoftware oder externe Kalender gibt es derzeit nicht.

5. Auftragsverarbeitungsvertrag klären (AIOOS veröffentlicht den AVV derzeit als Vorabfassung) und die Verarbeitungstätigkeit ins Verzeichnis nach Art. 30 DSGVO aufnehmen.

Begrüßung nach Art. 50 freigeben.

Testanrufe. Mindestens je ein Testlauf für Terminwunsch, Neumandat, Weiterleitung und einen Auskunftsversuch durch einen Dritten. Der letzte zeigt, wie der Assistent ohne hinterlegte Mandantendaten antwortet.

Die technische Grundeinrichtung ist eine Sache von Minuten bis wenigen Stunden. Der eigentliche Aufwand liegt in der Zuständigkeitsmatrix, die eine Kanzleientscheidung ist und die kein Anbieter abnehmen kann.