KI-Telefonassistent für die Ordination: Telefonentlastung im Ordinationsalltag

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Empfang, Behandlung und Telefon im Ordinationsalltag

In einer österreichischen Kassen- oder Wahlarztordination ballen sich die organisatorischen Aufgaben vor allem während der Hauptordinationszeiten:

• Patientinnen und Patienten stehen am Schalter zur Anmeldung, Befundabholung oder Terminvereinbarung.
• Die Ordinationsassistenz führt Blutabnahmen durch, verabreicht Injektionen oder assistiert bei Untersuchungen.
• Gleichzeitig treffen telefonische Anfragen zu Terminen, Öffnungszeiten und Rezepten ein.

Wenn das Personal am Patienten arbeitet, kann es nicht zugleich das Telefon bedienen. Häufiges Klingeln im Hintergrund stört vertrauliche Gespräche an der Rezeption und erzeugt Unruhe im Wartezimmer.

Für Anrufende bedeutet dies oft Wartezeiten oder ein Besetztzeichen. Ein klassischer Anrufbeantworter löst das Problem selten zufriedenstellend, da gesprochene Nachrichten auf Band häufig unvollständig sind und das Ordinationsteam nach Ordinationsende vor zeitraubenden Rückruflisten steht.

Ein KI-Telefonassistent nimmt Anrufe bei belegter Leitung entgegen. Er beantwortet Auskunftsfragen direkt und erfasst Routineanliegen strukturiert im Hintergrund, damit sich das Ordinationsteam auf die Betreuung vor Ort konzentrieren kann.

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Klare Grenzen: Keine medizinische Beratung, keine Triage durch KI

Der Einsatz von Sprachassistenten am Ordinationstelefon beschränkt sich rein auf administrative Aufgaben. Ein Sprachmodell ist kein medizinisches Diagnosewerkzeug und ersetzt kein Fachpersonal.

Was das System nicht leistet:

1. Keine medizinische Beratung oder Diagnose: Das System interpretiert keine Symptome, empfiehlt keine Medikamente und erteilt keine individuellen Therapieauskünfte.

2. Keine automatisierte Triage: Ein Sprachmodell kann die klinische Dringlichkeit eines Krankheitsbildes nicht verlässlich bewerten. Es führt daher keine eigenständige Einstufung in medizinische Dringlichkeitskategorien durch.

Vorgehen bei Notfällen

Um Risiken auszuschließen, ist das System für Notfälle klar abgegrenzt:

• Am Gesprächsbeginn erfolgt der Hinweis, dass bei akuten, lebensbedrohlichen Notfällen sofort der Notruf (etwa die Rettung unter 144 oder der hausärztliche Notdienst/Ärztefunkdienst unter 141) kontaktiert werden muss.
• Nennen Anrufende akute Notfallbeschwerden, wird das Gespräch administrativ unterbrochen und auf die zuständigen Notdienste verwiesen.
• Ist die Ordination besetzt und entsprechend konfiguriert, kann ein Anruf per Warm Transfer direkt an eine interne Notfallleitung des Teams durchgestellt werden.

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Die vier zentralen administrativen Aufgaben des Ordinations-Assistenten

Durch die Konzentration auf wiederkehrende administrative Abläufe unterstützt der Assistent die Ordinationsorganisation gezielt.

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Vergleich: Telefonorganisation in der Ordination

Telefonsekretariat und KI im Vergleich

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Datenschutz und Vertraulichkeit nach Art. 9 DSGVO

Bei der Verarbeitung von Patientendaten im medizinischen Umfeld gelten strenge Datenschutzanforderungen:

Gesundheitsdaten als besondere Kategorie (Art. 9 DSGVO)

Angaben zu Arztterminen oder Medikamenten sind Gesundheitsdaten im Sinne von Art. 4 Nr. 15 DSGVO. Ihre Verarbeitung ist nach Art. 9 Abs. 1 DSGVO grundsätzlich untersagt. Für Ordinationen greift der Ausnahmetatbestand nach Art. 9 Abs. 2 lit. h DSGVO für die Versorgung und die Verwaltung von Systemen im Gesundheitsbereich.

Gemäß Art. 9 Abs. 3 DSGVO müssen diese Daten einer berufsrechtlichen Geheimhaltungspflicht unterliegen. In Österreich sind Ärztinnen, Ärzte sowie deren Hilfspersonen nach § 54 ÄrzteG 1998 zur Verschwiegenheit verpflichtet. Externe IT-Dienstleister müssen als Auftragsverarbeiter über einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO vertraglich eingebunden und zur Geheimhaltung verpflichtet werden. Ausführliche Grundlagen hierzu bietet der Leitfaden DSGVO Telefonassistent.

Technische und organisatorische Maßnahmen

• Speicherort und KI-Verarbeitung: Die Daten werden bei Hetzner in Deutschland gespeichert. Für die KI-Sprachverarbeitung setzt AIOOS Google ein; diese Verarbeitung findet in den USA statt und ist in der Datenschutzerklärung und im AVV als Drittlandübermittlung ausgewiesen. Prüfen Sie vorab, ob das für Gesundheitsdaten nach Art. 9 DSGVO und die Verschwiegenheitspflicht in Ihrer Ordination tragfähig ist.
• Gesprächsaufzeichnung: Aufzeichnungen sind eine Option, über deren Aktivierung die Ordination als Geschäftskunde selbst entscheidet; Aufzeichnungen werden nach 14 Tagen gelöscht (siehe Datenschutzerklärung, Abschnitt 7). Ohne Aufzeichnung wird in Echtzeit verarbeitet. Die erfassten strukturierten Daten (Name, SVNR, Termin, Rezeptwunsch) stehen der Ordination in der App und per E-Mail zur Verfügung; eine Anbindung an Ordinationssoftware gibt es derzeit nicht.
• Transparenzpflicht nach dem EU AI Act (Art. 50): Gemäß Art. 50 Abs. 1 und 5 der Verordnung (EU) 2024/1689 werden Anrufende spätestens bei Beginn des Gesprächs darüber informiert, dass sie mit einem KI-System sprechen. Details zur praktischen Umsetzung finden sich unter EU AI Act Artikel 50 am Telefon.