Was ist eine Wissensbasis?
Eine Wissensbasis ist der Teil des Systems, den der Betrieb selbst befüllt: die Unterlagen, Angaben und Regeln, aus denen der Assistent seine Antworten bildet.
Davon zu unterscheiden ist das allgemeine Sprachmodell. Es kennt Sprache und Weltwissen, aber nicht die Öffnungszeiten eines bestimmten Betriebs, nicht dessen Preisliste und nicht die Zuständigkeit einer Abteilung. Genau diese Lücke schließt die Wissensbasis. Umgangssprachlich ist auch von einer Wissensdatenbank für KI die Rede; gemeint ist dasselbe.
Wer KI mit eigenen Daten einsetzen will, kommt an dieser Trennung nicht vorbei: Das Modell liefert die Formulierung, die Wissensbasis den Inhalt. Alles, was der Assistent verbindlich sagen soll, muss deshalb als Text vorliegen, den der Betrieb verantwortet.
| Kriterium | Allgemeines Sprachmodell | Wissensbasis |
|---|---|---|
| Herkunft des Wissens | aus großen Textmengen angelernt, die nicht vom Betrieb stammen | Unterlagen und Angaben, die der Betrieb selbst bereitstellt |
| Bezug zum Betrieb | allgemeines Wissen ohne Bezug zum einzelnen Haus | Auskunft zu Leistungen, Zeiten und Preisen dieses Betriebs |
| Aktualität | ändert sich erst mit einer neuen Modellversion | ändert sich mit der Änderung der Unterlage |
| Pflege | durch den Anbieter des Modells | durch den Betrieb, der die Inhalte freigibt |
Wie nutzt ein KI-Assistent die Wissensbasis?
Der Assistent lernt die Wissensbasis nicht auswendig, sondern sucht bei jeder Frage zuerst die passenden Stellen heraus und formuliert die Antwort daraus.
Dieses Vorgehen heißt Retrieval-Augmented Generation, kurz RAG, und geht auf Lewis et al. (2020) zurück. Die Unterlagen werden dafür in Abschnitte zerlegt und in einem durchsuchbaren Index abgelegt. Trifft eine Frage ein, ruft das System die inhaltlich nächsten Abschnitte ab und übergibt sie zusammen mit der Frage an das Sprachmodell. Das Modell formuliert seine Antwort dann aus diesen Passagen und dem bisherigen Gesprächsverlauf.
Für den Betrieb ist der Unterschied praktisch: Das Sprachmodell wird für den einzelnen Betrieb nicht neu trainiert. Eine Korrektur an den Unterlagen wirkt sich aus, sobald der Index sie enthält, und sie wirkt für jede Frage, die diese Stelle betrifft. Umgekehrt gilt: Wird die falsche Passage gefunden, fällt die Antwort falsch aus. RAG verringert erfundene Angaben, beseitigt sie aber nicht, wie der Eintrag zur KI-Halluzination beschreibt. Ein Voice Agent am Telefon kann mit demselben Mechanismus arbeiten, nur dass die Frage gesprochen ankommt.
Welche Inhalte gehören in die Wissensbasis?
Hinein gehört, was Anrufende und Chatbesucher tatsächlich fragen, und was der Betrieb dazu verbindlich sagen kann.
- Leistungen und ihr Umfang, einschließlich dessen, was nicht angeboten wird
- Öffnungszeiten, Erreichbarkeit und Ausnahmen an Feiertagen
- Preise und Konditionen, aber nur solange sie aktuell sind
- häufige Fragen mit der Antwort, die das Team selbst geben würde
- Abteilungen, Ansprechpersonen und ihre Zuständigkeiten
- Produkte mit Verfügbarkeit, Varianten und, wo sinnvoll, einem Bild
- Abläufe: wie ein Termin entsteht, was zur Vorbereitung nötig ist, wie storniert wird
- Standort, Anfahrt und Parkmöglichkeiten
Ein verlässlicher Prüfstein ist der Blick in das eigene Postfach und in die Anrufliste der letzten Wochen. Die Fragen, die dort wiederkehren, sind der Kern des Unternehmenswissens für KI. Ein zweiter Maßstab: Jede Angabe sollte so geschrieben sein, dass sie auch dann stimmt, wenn sie wörtlich vorgelesen wird. Für eine Wissensbasis im Chatbot gilt dieselbe Liste; der Kanal ändert nur die Länge der Antwort, nicht ihren Inhalt.
Welche Inhalte gehören nicht hinein?
Nicht hinein gehört alles, was Anrufende nicht hören sollen oder was der Assistent nicht verlässlich beantworten kann.
- interne Notizen, Kalkulationen, Margen und Vertragsinterna
- personenbezogene Daten, die für die Beantwortung nicht nötig sind
- veraltete Preislisten, frühere Öffnungszeiten, überholte Anleitungen
- mehrere Fassungen desselben Dokuments mit abweichendem Inhalt
- fachliche Auskünfte, die einer qualifizierten Person vorbehalten sind
Eine veraltete Datei ist riskanter als eine fehlende: Der Assistent zitiert sie mit derselben Bestimmtheit wie eine gültige. Sobald personenbezogene Daten im Spiel sind, braucht die Verarbeitung eine Rechtsgrundlage nach Artikel 6 DSGVO, eine Information vor Beginn der Verarbeitung und einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 DSGVO; Einzelheiten stehen unter DSGVO Telefonassistent.
Wie hält man die Wissensbasis aktuell?
Aktuell bleibt eine Wissensbasis, wenn sie an einer Stelle gepflegt wird und Änderungen im Betrieb einen festen Auslöser haben.
Wer Telefon, Chat und einen Zugang per QR-Code aus einem Bestand speist, merkt den Vorteil sofort: Eine Korrektur wirkt in allen Kanälen zugleich, statt in mehreren Systemen nachgezogen zu werden. Wer die Kanäle getrennt pflegt, produziert früher oder später zwei Wahrheiten.
Bewährt haben sich feste Anlässe statt guter Vorsätze: eine neue Preisliste, geänderte Öffnungszeiten, Feiertage und Betriebsurlaub, ein Umbau, ein neues Produkt, ein neuer Ansprechpartner. Dazu gehören eine verantwortliche Person und ein Datum auf jeder Unterlage, damit erkennbar ist, welche Fassung gilt.
Am meisten bringt die Auswertung des Gesprächsverlaufs. Jede Frage, die der Assistent nicht beantworten konnte, ist ein Hinweis auf eine Lücke. Wer diese Liste regelmäßig durchgeht und die fehlenden Angaben ergänzt, verbessert die Trefferquote ohne jede Änderung am Modell.
Wie entsteht die Wissensbasis bei AIOOS?
Bei AIOOS liest der Assistent die Website des Betriebs und wird daraus eingerichtet; zusätzlich lassen sich Unterlagen als PDF oder CSV hochladen.
Abteilungen, Personen und häufige Fragen erkennt das System dabei automatisch. Produkte werden mit Preis, Verfügbarkeit und Bild geführt, Vorbestellungen eingeschlossen. Alle Kanäle greifen auf denselben Bestand zu: Telefon, Website-Chatbot und AI to go. Was einmal gepflegt ist, gilt überall, und eine Korrektur muss nur an einer Stelle erfolgen. Welche Bausteine im Einzelnen dazugehören, steht unter Funktionen.
Die Auswertung zeigt die häufigsten Fragen und die Wissenslücken, also genau jene Stellen, an denen die Wissensbasis ergänzt werden sollte. Der Assistent ist darauf ausgelegt, keine Antworten zu erfinden: keine Preise, Zahlen oder Zusagen, die nicht im hinterlegten Wissen stehen. Verlangt eine Frage aktuelle Angaben von außen, holt er die Information aus dem Web. Reicht das nicht, übergibt er das Gespräch an eine Person oder nimmt Anliegen und Rückrufnummer auf. Den größeren Zusammenhang beschreibt der Ratgeber KI-Telefonassistent.
Häufige Fragen
Muss ich die KI selbst trainieren?
Nein. Bei einem Assistenten, der mit Retrieval-Augmented Generation arbeitet, wird das Sprachmodell nicht für den einzelnen Betrieb trainiert. Gepflegt werden die Unterlagen, aus denen die Antworten abgerufen werden; bei AIOOS kommt die Website des Betriebs als Ausgangspunkt hinzu.
Welche Dateiformate kann ich hochladen?
Bei AIOOS sind es PDF und CSV, dazu kommt die Website des Betriebs, aus der der Assistent eingerichtet wird. Für Unterlagen in einem anderen Format ist eine Rückfrage beim Anbieter sinnvoll, bevor die Inhalte doppelt gepflegt werden.
Gilt dieselbe Wissensbasis für Telefon und Chat?
Bei AIOOS ja: Telefon, Website-Chatbot und AI to go greifen auf denselben Bestand zu, gepflegt wird einmal. Allgemein gilt, dass getrennt gepflegte Kanäle widersprüchliche Antworten erzeugen, sobald eine Änderung nur an einer Stelle ankommt.
Was passiert, wenn eine Information fehlt?
Der Assistent soll die Lücke benennen statt sie zu füllen, also sagen, dass ihm die Angabe fehlt, und das Gespräch an das Team übergeben. Bei AIOOS erscheinen solche Fragen in der Auswertung als Wissenslücke und dienen als Aufgabenliste. Warum erfundene Angaben trotzdem vorkommen können, erklärt der Eintrag zur KI-Halluzination.
Quellen
- Lewis et al., Retrieval-Augmented Generation for Knowledge-Intensive NLP Tasks (2020) – Grundlagenarbeit zum Abruf relevanter Passagen vor der Formulierung der Antwort. https://arxiv.org/abs/2005.11401 — abgerufen am 25.10.2026
- Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), Artikel 6 und Artikel 28 – Rechtsgrundlage der Verarbeitung und Auftragsverarbeitung. https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj/deu — abgerufen am 25.10.2026