KI-Telefonassistent für die Ordination: Telefonentlastung im Ordinationsalltag

Von der AIOOS Redaktion · Zuletzt aktualisiert am 15. August 2026

Ein KI-Telefonassistent für die Ordination nimmt eingehende Anrufe entgegen, wenn das Ordinationsteam im Behandlungsraum oder am Empfangsschalter gebunden ist. Das System beantwortet Fragen zu Ordinationszeiten, Vertretungen und Kassenverträgen, erfasst Terminanfragen und nimmt Folgerezepte für Dauermedikation strukturiert auf. Der Assistent erteilt keine medizinische Beratung und führt keine Triage durch. Personenbezogene Daten werden nach den Vorgaben der DSGVO verarbeitet.

Was ein solches System unabhängig von der Ordination leistet — Technik, Kosten, Rechtslage —, ist im Ratgeber KI-Telefonassistent zusammengefasst.

Empfang, Behandlung und Telefon im Ordinationsalltag

In einer österreichischen Kassen- oder Wahlarztordination ballen sich die organisatorischen Aufgaben vor allem während der Hauptordinationszeiten:

• Patientinnen und Patienten stehen am Schalter zur Anmeldung, Befundabholung oder Terminvereinbarung.
• Die Ordinationsassistenz führt Blutabnahmen durch, verabreicht Injektionen oder assistiert bei Untersuchungen.
• Gleichzeitig treffen telefonische Anfragen zu Terminen, Öffnungszeiten und Rezepten ein.

Wenn das Personal am Patienten arbeitet, kann es nicht zugleich das Telefon bedienen. Häufiges Klingeln im Hintergrund stört vertrauliche Gespräche an der Rezeption und erzeugt Unruhe im Wartezimmer.

Für Anrufende bedeutet dies oft Wartezeiten oder ein Besetztzeichen. Ein klassischer Anrufbeantworter löst das Problem selten zufriedenstellend, da gesprochene Nachrichten auf Band häufig unvollständig sind und das Ordinationsteam nach Ordinationsende vor zeitraubenden Rückruflisten steht.

Ein KI-Telefonassistent nimmt Anrufe bei belegter Leitung entgegen. Er beantwortet Auskunftsfragen direkt und erfasst Routineanliegen strukturiert im Hintergrund, damit sich das Ordinationsteam auf die Betreuung vor Ort konzentrieren kann.

Klare Grenzen: Keine medizinische Beratung, keine Triage durch KI

Der Einsatz von Sprachassistenten am Ordinationstelefon beschränkt sich rein auf administrative Aufgaben. Ein Sprachmodell ist kein medizinisches Diagnosewerkzeug und ersetzt kein Fachpersonal.

Was das System nicht leistet:

Keine medizinische Beratung oder Diagnose: Das System interpretiert keine Symptome, empfiehlt keine Medikamente und erteilt keine individuellen Therapieauskünfte.

Keine automatisierte Triage: Ein Sprachmodell kann die klinische Dringlichkeit eines Krankheitsbildes nicht verlässlich bewerten. Es führt daher keine eigenständige Einstufung in medizinische Dringlichkeitskategorien durch.

Vorgehen bei Notfällen

Um Risiken auszuschließen, ist das System für Notfälle klar abgegrenzt:

• Am Gesprächsbeginn erfolgt der Hinweis, dass bei akuten, lebensbedrohlichen Notfällen sofort der Notruf (etwa die Rettung unter 144 oder der hausärztliche Notdienst/Ärztefunkdienst unter 141) kontaktiert werden muss.
• Nennen Anrufende akute Notfallbeschwerden, wird das Gespräch administrativ unterbrochen und auf die zuständigen Notdienste verwiesen.
• Ist die Ordination besetzt und entsprechend konfiguriert, kann ein Anruf per Warm Transfer direkt an eine interne Notfallleitung des Teams durchgestellt werden.

                    ┌───────────────────────────────┐
                    │      Eingehender Anruf        │
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                                   │
                    ┌──────────────▼────────────────┐
                    │ Transparenzhinweis (AI Act)   │
                    │ & Notfallbelehrung            │
                    └──────────────┬────────────────┘
                                   │
                 Akuter Notfall / medizinisches Problem?
                 ┌─────────────────┴─────────────────┐
                 │ Ja                                │ Nein
        ┌────────▼────────┐                 ┌────────▼────────┐
        │ Hinweis auf     │                 │ Administrative  │
        │ Notrufnummern   │                 │ Bearbeitung     │
        │ / Weiterleitung │                 └────────┬────────┘
        └─────────────────┘                          │
        ┌───────────────────┬────────────────────────┼────────────────────┐
        │                   │                        │                    │
┌───────▼────────┐  ┌───────▼────────┐      ┌────────▼────────┐  ┌────────▼────────┐
│ Terminanfrage  │  │ Folgerezept    │      │ Ordinationszeit │  │ Vertretung &    │
│ aufnehmen      │  │ (Dauermedik.)  │      │ & Kassenverträge│  │ Ordinationssp.  │
└────────────────┘  └────────────────┘      └─────────────────┘  └─────────────────┘

Die vier zentralen administrativen Aufgaben des Ordinations-Assistenten

Durch die Konzentration auf wiederkehrende administrative Abläufe unterstützt der Assistent die Ordinationsorganisation gezielt.

1. Terminkoordination am Ordinationstelefon

Die Terminvergabe bindet im Praxisalltag viel Zeit. Der Assistent nimmt Anfragen strukturiert entgegen:

• Unterscheidung nach Terminart: Routinekontrolle, Vorsorgeuntersuchung (wie Gesundenuntersuchung oder Mutter-Kind-Pass), Blutabnahme oder Kontrolltermine.
• Erfassung der Stammdaten: Vor- und Nachname, Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummer (SVNR) sowie Rückrufnummer.
• Kalenderabgleich: Das System prüft freie Terminfenster nach den hinterlegten Regeln der Ordination und trägt Termine nach dem Prinzip Close-the-Loop ein oder übergibt die strukturierte Anfrage an das Team.

2. Rezeptanfragen für Dauermedikation

Patientinnen und Patienten mit bekannten Dauermedikationen benötigen regelmäßig Folgerezepte:

• Abfrage von Medikamentenname, Wirkstärke bzw. Dosierung, Packungsgröße und Sozialversicherungsnummer.
• Die strukturierte Anfrage wird an das Ordinationsteam übermittelt. Nach ärztlicher Prüfung und Freigabe wird das e-Rezept im zentralen e-Medikationssystem hinterlegt und steht für den Abruf in der Apotheke bereit.
• Erstverordnungen oder Dosierungsänderungen werden nicht automatisiert aufgenommen, sondern erfordern stets das direkte ärztliche Gespräch.

3. Ordinationszeiten und Kassenverträge

Wiederkehrende Informationsfragen beantwortet der Assistent ohne Wartezeit:

• Reguläre Ordinationszeiten sowie gesonderte Zeiten für Blutabnahmen und Labor.
• Hinweise auf Annahmeschlusszeiten für Akutpatienten vor Ordinationsende.
• Auskünfte über bestehende Kassenverträge (z. B. ÖGK, BVAEB, SVS) oder Abrechnungshinweise für Wahlarztordinationen.

4. Urlaubsvertretung und Ordinationssperren

Bei Abwesenheiten, Urlaub oder Fortbildungen informiert das System verlässlich:

• Dauer der Ordinationssperre und erster regulärer Ordinationstag.
• Kontaktdaten der eingeteilten Vertretungsordination (Name, Adresse, Telefonnummer und Öffnungszeiten).
• Verweis auf regionale Bereitschaftsdienste an Wochenenden und Feiertagen.

Vergleich: Telefonorganisation in der Ordination

Datenschutz und Vertraulichkeit nach Art. 9 DSGVO

Bei der Verarbeitung von Patientendaten im medizinischen Umfeld gelten strenge Datenschutzanforderungen:

Gesundheitsdaten als besondere Kategorie (Art. 9 DSGVO)

Angaben zu Arztterminen oder Medikamenten sind Gesundheitsdaten im Sinne von Art. 4 Nr. 15 DSGVO. Ihre Verarbeitung ist nach Art. 9 Abs. 1 DSGVO grundsätzlich untersagt. Für Ordinationen greift der Ausnahmetatbestand nach Art. 9 Abs. 2 lit. h DSGVO für die Versorgung und die Verwaltung von Systemen im Gesundheitsbereich.

Gemäß Art. 9 Abs. 3 DSGVO müssen diese Daten einer berufsrechtlichen Geheimhaltungspflicht unterliegen. In Österreich sind Ärztinnen, Ärzte sowie deren Hilfspersonen nach § 54 ÄrzteG 1998 zur Verschwiegenheit verpflichtet. Externe IT-Dienstleister müssen als Auftragsverarbeiter über einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO vertraglich eingebunden und zur Geheimhaltung verpflichtet werden. Ausführliche Grundlagen hierzu bietet der Leitfaden DSGVO Telefonassistent.

Technische und organisatorische Maßnahmen

• Hosting im EU-Raum: Datenverarbeitung auf Servern innerhalb der Europäischen Union zur Einhaltung der Vorgaben nach Kapitel V DSGVO.
• Keine dauerhafte Audiospeicherung: Zur Wahrung des Datengeheimnisses und im Einklang mit § 120 Abs. 2 StGB werden keine Tonaufnahmen archiviert. Die Verarbeitung erfolgt in Echtzeit; an die Ordination werden ausschließlich die benötigten strukturierten Daten (Name, SVNR, Termin, Rezeptwunsch) übermittelt.
• Transparenzpflicht nach dem EU AI Act (Art. 50): Gemäß Art. 50 Abs. 1 und 5 der Verordnung (EU) 2024/1689 werden Anrufende spätestens bei Beginn des Gesprächs darüber informiert, dass sie mit einem KI-System sprechen. Details zur praktischen Umsetzung finden sich unter EU AI Act Artikel 50 am Telefon.

Häufige Fragen

Kann der KI-Telefonassistent Patienten medizinisch beraten oder Diagnosen stellen?

Nein. Das System übernimmt ausschließlich administrative Aufgaben wie Terminaufnahme, Rezeptanfragen und Praxisinformationen. Medizinische Auskünfte, Ratschläge oder Diagnosen sind ausgeschlossen.

Wie läuft eine Rezeptbestellung für Dauermedikation am Telefon ab?

Der Anrufer nennt Name, Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummer sowie Name, Wirkstärke und Packungsgröße des benötigten Dauermedikaments. Der Assistent erfasst die Daten strukturiert und leitet sie an das Ordinationsteam weiter. Nach ärztlicher Freigabe wird das e-Rezept im e-Medikationssystem hinterlegt und kann in der Apotheke per e-Card oder SVNR bezogen werden.

Was geschieht, wenn ein akuter Notfall geschildert wird?

Das System weist auf die zuständigen Notrufnummern (wie Rettung 144 oder Ärztefunkdienst 141) hin. Sofern konfiguriert, kann das Gespräch per Warm Transfer an eine interne Telefonnummer der Ordination weitergeleitet werden.

Welche rechtlichen Vorgaben gelten für Gesundheitsdaten nach Artikel 9 DSGVO?

Die Verarbeitung erfolgt im Rahmen der administrativen Ordinationsverwaltung auf Basis von Art. 9 Abs. 2 lit. h DSGVO in Verbindung mit Art. 28 DSGVO (Auftragsverarbeitungsvertrag) auf europäischen Servern. Es werden keine permanenten Gesprächsaufzeichnungen gespeichert, sondern strukturierte Textdaten übergeben.

Wie unterscheidet sich die Terminvergabe für Kassen- und Wahlarztordinationen?

Die Abfragelogik wird an die jeweilige Ordination angepasst: Bei Kassenordinationen können feste Zeitfenster für Akutpatienten, Blutabnahmen und Vorsorgen hinterlegt werden. Bei Wahlarztordinationen lassen sich Termine für Erstordinationen und längere Beratungen strukturiert erfassen.

Werden neben Telefonaten auch Anfragen über WhatsApp oder Chat unterstützt?

Eingehende Telefonate und Website-Chat werden unterstützt. Ein Kanal für WhatsApp ist offiziell angekündigt, steht aktuell jedoch noch nicht zur Verfügung.

Was kostet ein KI-Telefonassistent für eine Ordination?

Die Konditionen richten sich nach dem monatlichen Anrufvolumen und den benötigten Schnittstellen. Detaillierte Preise erhalten Sie auf Anfrage.

Quellen

Verordnung (EU) 2016/679 (Datenschutz-Grundverordnung – DSGVO), Artikel 9 (Verarbeitung besonderer Kategorien personenbezogener Daten, Abs. 1 Verbot, Abs. 2 lit. h Ausnahmen für Gesundheits- und Sozialbereich, Abs. 3 Berufsgeheimnis) und Artikel 28 (Auftragsverarbeiter). <https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj/deu> — abgerufen am 15.08.2026

RIS – Rechtsinformationssystem des Bundes: Ärztegesetz 1998 (ÄrzteG 1998), § 54 Verschwiegenheitspflicht (Verpflichtung von Ärztinnen, Ärzten und Hilfspersonen zur Wahrung des Berufsgeheimnisses), konsolidierte Fassung BGBl. I Nr. 169/1998 idgF. <https://www.ris.bka.gv.at/GeltendeFassung.wxe?Abfrage=Bundesnormen&Gesetzesnummer=10011138> — abgerufen am 15.08.2026

Verordnung (EU) 2024/1689 (EU AI Act), Artikel 50 Abs. 1 und Abs. 5 (Transparenzpflichten bei KI-Systemen mit menschlicher Interaktion) sowie Artikel 113 (Geltungsbeginn mit 2. August 2026). <https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj/eng> — abgerufen am 15.08.2026

RIS – Rechtsinformationssystem des Bundes: Strafgesetzbuch § 120 „Mißbrauch von Tonaufnahme- oder Abhörgeräten“, konsolidierte Fassung BGBl. I Nr. 112/2015. Wortlaut Abs. 2 (Strafbarkeit der Zugänglichmachung nicht öffentlicher Tonaufnahmen ohne Einverständnis). <https://www.ris.bka.gv.at/NormDokument.wxe?Abfrage=Bundesnormen&Gesetzesnummer=10002296&Paragraf=120> — abgerufen am 15.08.2026

Bundesministerium für Soziales, Gesundheit, Pflege und Konsumentenschutz (BMSGPK): e-Rezept in Österreich (Funktionsweise, Speicherung im e-Medikations-/e-Rezept-System und Abruf via e-Card oder SVNR in der Apotheke). <https://www.sozialministerium.at/Themen/Gesundheit/e-Health/e-Rezept.html> — abgerufen am 15.08.2026

Aus dem Entwurf entfernt

• Unbelegte Uhrzeiten und Verhaltensannahmen: Spezifische Zeitfenster („07:30 bis 11:30 Uhr“) und Zahlen zu Anrufversuchen („drei- oder viermal“) gestrichen. Die Belastungssituation wird anhand der realen Arbeitsabläufe (Schalterdienst, Blutabnahme, Telefonanrufe) beschrieben.
• Versprechen automatischer Notfallerkennung („Smarte Triage durch KI“): Gestrichen. Sprachmodelle dürfen und können keine medizinische Triage durchführen. Das System beschränkt sich auf Notfallbelehrung und Weiterleitung.
• Fehlerhafte Darstellung des e-Rezepts: Die Behauptung, das Rezept werde „auf die e-Card geladen“, wurde korrigiert. Rezepte werden im zentralen e-Medikationsregister gespeichert und über e-Card/SVNR abgerufen.
• Konkrete Preisangaben und absolute Leistungsversprechen: Preise wurden auf „Preise auf Anfrage“ vereinheitlicht; absolute Aussagen („24/7 unbegrenzt gleichzeitig“, „Ergebnis ohne Nacharbeit“) wurden auf realistische Angaben zurückgeführt.
• Bundesdeutsche Fachbegriffe: Begriffe wie Praxis, Praxistelefon, Praxissoftware, Schließtage, Kassenstatus und Arzt & Praxis wurden durch österreichische Fachbegriffe (Ordination, Ordinationstelefon, Ordinationssoftware, Ordinationssperre, Kassenverträge) ersetzt.
• Redundante DSGVO-Ausführungen: Allgemeine DSGVO- und AI-Act-Herleitungen gekürzt und durch Links auf /glossar/dsgvo-telefonassistent und /glossar/eu-ai-act-artikel-50-telefon ersetzt.