Warm Transfer
Von der AIOOS Redaktion · Zuletzt aktualisiert am 13. August 2026
Ein Warm Transfer ist die Übergabe eines laufenden Telefonats von einem KI-Telefonassistenten an einen Menschen, bei der der Gesprächskontext mitwandert: Name, Anliegen und die bereits gegebenen Antworten liegen der übernehmenden Person beim Abheben vor. Der Anrufer muss nichts wiederholen. Beim kalten Transfer wird dagegen nur die Leitung durchgestellt – die Information bleibt beim KI-System zurück.
Was genau wird beim Warm Transfer übergeben?
Übergeben wird nicht der Anruf allein, sondern der Zustand des Gesprächs: wer anruft, worum es geht, was die KI bereits beantwortet oder zugesagt hat und an welcher Stelle sie an ihre Grenze gestoßen ist. Technisch ist das eine Datenübergabe parallel zur Sprachverbindung – als Bildschirmeinblendung, als Nachricht oder als Eintrag im System, das die Person ohnehin offen hat.
Der Warm Transfer ist damit die Nahtstelle zwischen Automatisierung und Mensch. Die KI führt das Gespräch, solange sie es abschließen kann; sobald jemand entscheiden muss – Sonderfälle, Beschwerden, Gruppen- und Eventanfragen, Fachfragen – wird warm übergeben. Ohne diese Übergabe bleibt ein Telefonassistent im Ergebnis ein intelligenter Anrufbeantworter: Er nimmt auf, er schließt aber nicht ab. Wie ein Anruf stattdessen wirklich zu Ende gebracht wird, beschreibt Close-the-Loop.
Wohin geht ein Warm Transfer in Österreich tatsächlich?
Meist nicht an einen Schreibtischapparat. Die österreichischen Fest- und Mobilnetze trugen 2025 zusammen rund 23.510 Millionen Gesprächsminuten, ein Rückgang von 2,5 % gegenüber 2024. Auf die Festnetze entfielen davon nur 1.128 Millionen Minuten – also 4,8 % aller Gesprächsminuten (RTR, Telekom-Monitor, Presseinformation vom 11. Juni 2026).
Das hat eine praktische Folge für die Planung: Das Ziel einer Übergabe ist in aller Regel ein Mobiltelefon, oft unterwegs, oft ohne Bildschirm in Reichweite. Ein Warm Transfer, der den Kontext ausschließlich als Bildschirmeinblendung an einem Arbeitsplatz-PC ausliefert, erreicht die empfangende Person in vielen Fällen nicht. Die Übergabe muss deshalb auch gesprochen oder als Nachricht funktionieren, nicht nur visuell.
Wie viele Betriebe sind telefonisch überhaupt hinterlegt?
Für Österreich meldet Statistik Austria in der Sommersaison 2025 69,4 Tausend Beherbergungsbetriebe mit 1.148,2 Tausend Betten, Campingplätze nicht eingerechnet (erstellt am 20. Jänner 2026).
Eine Zählabfrage in OpenStreetMap ergab am 13. August 2026 für Österreich 19.890 erfasste Beherbergungsobjekte, davon 8.182 mit hinterlegter Telefonnummer – das sind 41,1 %. Die Zahl beschreibt die Datenlage in OpenStreetMap, nicht die tatsächliche Erreichbarkeit: Ein Betrieb ohne Telefon-Tag hat sehr wohl ein Telefon, es steht nur nicht in dieser Datenbank. Verwendete Abfrage:
[out:json][timeout:80];
area["ISO3166-1"="AT"]["admin_level"="2"]->.a;
nwr["tourism"~"^(hotel|guest_house|hostel|chalet|apartment)$"](area.a);
out count;
Gezählt, nicht exportiert – ein Zählergebnis ist ein „produced work“ und braucht nur die Namensnennung. Datenquelle: © OpenStreetMap contributors.
Was verlangt der EU AI Act bei der Übergabe?
Artikel 50 der Verordnung (EU) 2024/1689 verlangt, dass Personen informiert werden, wenn sie mit einem KI-System interagieren, und zwar spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion. Die Bestimmung gilt seit 2. August 2026. Für den Warm Transfer heißt das der Reihenfolge nach: Die Kennzeichnung gehört in die Begrüßung, also vor die Übergabe – nicht in den Moment, in dem der Mensch übernimmt. Mehr dazu auf EU AI Act Artikel 50 am Telefon.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Warm Transfer und Cold Transfer?
Beim Warm Transfer bekommt die übernehmende Person den Gesprächskontext mitgeliefert; der Anrufer muss nichts wiederholen. Beim Cold Transfer wird ohne Kontext durchgestellt – das Gespräch beginnt von vorne.
Wann soll eine KI übergeben statt selbst zu antworten?
Sobald ein Mensch entscheiden muss: Beschwerden, Sonderkonditionen, Gruppen- und Eventanfragen, alles Vertragliche. Ein Voice Agent sollte an dieser Stelle nicht raten. Legen Sie diese Grenze vorab fest, statt sie dem Modell zu überlassen.
Was passiert, wenn niemand abhebt?
Dann ist die Übergabe nicht abgeschlossen. Ein belastbarer Ablauf fällt in diesem Fall auf einen definierten zweiten Weg zurück – Rückrufwunsch mit Kontext, Weiterleitung an eine andere Stelle – statt den Anrufer ins Leere laufen zu lassen. Siehe auch KI-Rezeption und den Ratgeber KI-Telefonassistent.
Quellen
RTR – Regulierungsbehörde für Rundfunk und Telekommunikation: Presseinformation zum Telekom-Monitor, 11.06.2026 (Gesprächsminuten Österreich 2025: rund 23.510 Mio. gesamt, −2,5 % zum Vorjahr; Festnetz 1.128 Mio.). Der Festnetzanteil von 4,8 % ist aus diesen beiden Werten errechnet. <https://www.rtr.at/TKP/presse/pressemitteilungen/presseinformationen_2026/pinfo11062026tkp.de.html> — abgerufen am 13.08.2026
Statistik Austria: Beherbergungsstatistik – Betriebe & Betten (Sommersaison 2025: 69,4 Tsd. Betriebe, 1.148,2 Tsd. Betten, ohne Campingplätze; erstellt am 20.01.2026). <https://www.statistik.at/statistiken/tourismus-und-verkehr/tourismus/beherbergung/betriebe-betten> — abgerufen am 13.08.2026
OpenStreetMap, Zählabfrage über die Overpass API (Österreich, tourism = hotel/guest_house/hostel/chalet/apartment: 19.890 Objekte, davon 8.182 mit phone- oder contact:phone-Tag; Overpass-Datenstand 2026-08-13 15:31 UTC). Der Anteil von 41,1 % ist aus diesen beiden Zählungen errechnet. Daten: © OpenStreetMap contributors, ODbL 1.0. <https://overpass-api.de/api/interpreter> — abgerufen am 13.08.2026
Verordnung (EU) 2024/1689 (EU AI Act), Artikel 50 – Transparenzpflichten; anwendbar seit 02.08.2026. <https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj/eng> — abgerufen am 13.08.2026