KI-Telefonassistent für Immobilienmakler & Hausverwaltungen in Österreich
Von der AIOOS Redaktion · Zuletzt aktualisiert am 17. August 2026
Ein KI-Telefonassistent für Immobilienmakler und Hausverwaltungen nimmt jede Anfrage aus Willhaben, ImmoScout24 oder der eigenen Website rund um die Uhr an, qualifiziert Miet- und Kaufinteressenten anhand hinterlegter Kriterien vor und bucht Besichtigungstermine direkt in den Kalender. Für die Hausverwaltung trennt er Wasserrohrbruch und Heizungsausfall vom Routineanliegen und routet den Notfall an den zuständigen Handwerker.
Zwei Betriebe, zwei völlig verschiedene Telefonprobleme
Makler und Hausverwaltung sitzen häufig im selben Unternehmen, oft sogar hinter derselben Telefonnummer – aber ihre Anrufe haben nichts miteinander gemein.
Der Maklerbereich hat ein Geschwindigkeitsproblem. Ein Inserat auf einem Portal erzeugt Anfragen in Wellen: in den ersten Stunden nach Freischaltung, abends zwischen 19 und 22 Uhr und am Wochenende. Genau dann ist niemand im Büro. Wer eine Wohnung sucht, kontaktiert nicht ein Objekt, sondern fünf. Der Termin geht an den Makler, der zuerst antwortet – nicht an den, der das bessere Objekt hat.
Die Hausverwaltung hat ein Haftungs- und Triage-Problem. Hier ruft niemand an, weil er etwas kaufen will. Es ruft jemand an, weil Wasser durch die Decke kommt, die Heizung im Jänner steht oder eine Person im Lift eingeschlossen ist. Diese Anrufe kommen zu ungünstigen Zeiten, sind emotional aufgeladen und dulden keine Rückrufliste. Gleichzeitig darf nicht jeder verstopfte Abfluss um 23 Uhr einen teuren Notdiensteinsatz auslösen.
Ein KI-Telefonassistent bearbeitet beide Stränge in einer einzigen Rufnummer, weil er den Anrufgrund erfragt, bevor er handelt – und danach zwei völlig unterschiedliche Gesprächsverläufe fährt.
Teil 1 – Der Maklerbereich
Portalanfragen: Das Inserat arbeitet 24/7, das Büro nicht
Ein Objekt auf Willhaben, ImmoScout24 oder der eigenen Website ist rund um die Uhr sichtbar. Die hinterlegte Telefonnummer ist es nicht. Damit entsteht eine strukturelle Lücke: Das teuerste Marketinginstrument des Maklers – die Portalschaltung – produziert Nachfrage zu Zeiten, in denen die Nachfrage nicht bearbeitet werden kann.
Drei Muster wiederholen sich in jedem Maklerbüro:
Die Freischaltungswelle. In den Stunden nach der Veröffentlichung eines gefragten Objekts konzentriert sich ein Vielfaches des normalen Anrufaufkommens. Wer in dieser Phase besetzt ist, verliert genau die Interessenten mit der höchsten Kaufabsicht – nämlich jene, die Suchagenten eingerichtet haben und sofort reagieren.
Der Feierabendanruf. Wohnungssuche findet nach der Arbeit statt. Anrufe zwischen 18 und 22 Uhr sowie am Samstagvormittag sind die Regel, nicht die Ausnahme.
Die Mehrfachanfrage. Derselbe Interessent ruft bei mehreren Objekten an. Der erste bestätigte Besichtigungstermin bestimmt seinen Samstag – alle späteren Rückrufe treffen auf einen bereits verplanten Kalender.
Was der Assistent bei einer Portalanfrage aufnimmt
Der entscheidende erste Datenpunkt ist die Objektzuordnung. Ohne sie ist jede weitere Frage wertlos.
| Datenpunkt | Warum er zuerst geklärt wird |
| Objektnummer / Inserats-ID | Der Anrufer hat das Inserat offen und kann die ID vorlesen. Damit ist das Objekt eindeutig identifiziert, ohne Ratespiel über „die Dreizimmerwohnung in Graz“. |
| Portal oder Quelle | Willhaben, ImmoScout24, eigene Website, Schild am Objekt, Empfehlung – die Herkunft ist die einzige belastbare Grundlage dafür, welcher Kanal Termine liefert und welcher nur Anrufe. |
| Miete oder Kauf | Steuert den gesamten weiteren Gesprächsverlauf und die Qualifizierungslogik. |
| Kontaktdaten und bevorzugter Rückkanal | Telefon, E-Mail oder beides; Grundlage für Terminbestätigung und Exposé-Versand. |
Ist das Objekt bereits vergeben, endet das Gespräch nicht mit einer Enttäuschung: Der Assistent bietet nach hinterlegten Regeln vergleichbare Objekte aus dem aktuellen Bestand an oder nimmt den Interessenten mit seinem Suchprofil in die Vormerkliste auf.
Vorqualifizierung von Mietinteressenten
Eine Besichtigung kostet den Makler die knappste Ressource überhaupt: Fahrzeit plus Vor-Ort-Zeit. Ein Sammeltermin mit zwölf Interessenten, von denen acht die Wohnung nicht finanzieren können, drei ein Haustier mitbringen, das der Eigentümer ausgeschlossen hat, und einer erst in acht Monaten einziehen möchte, ist kein Termin – er ist ein Verlust.
Der Assistent führt daher vor jeder Terminvergabe eine strukturierte Vorqualifizierung entlang der Kriterien durch, die der Eigentümer oder die Hausverwaltung für dieses Objekt hinterlegt hat.
Die Qualifizierungsmatrix Miete
| Kriterium | Abfrage im Gespräch | Konsequenz für die Terminvergabe |
| Budget / Bruttomiete | Nennung der tatsächlichen Bruttomiete inklusive Betriebskosten und Heizkosten, danach die Frage, ob dieser Betrag im Rahmen liegt | Verhindert Besichtigungen, die an der Nettomiete-Illusion des Inserats scheitern |
| Einzugstermin | Ab wann wird die Wohnung benötigt, gibt es eine Kündigungsfrist beim aktuellen Mietverhältnis | Ein Interessent mit Bedarf in neun Monaten passt nicht zu einem Objekt, das ab dem Ersten frei ist |
| Haushaltsgröße | Anzahl der einziehenden Personen, Erwachsene und Kinder | Relevant für Objektgröße, Zimmeranzahl und Vorgaben des Eigentümers |
| Haustiere | Art und Anzahl – vor dem Termin, nicht an der Wohnungstür | Wo Tierhaltung objektseitig ausgeschlossen oder zustimmungspflichtig ist, spart die Frage beiden Seiten die Anfahrt |
| Befristung | Wird ein befristetes Mietverhältnis akzeptiert | Vermeidet Absagen nach der Besichtigung, wenn eine unbefristete Wohnung gesucht wurde |
| Nutzungsart | Wohnzweck oder gewerbliche Nutzung, Haupt- oder Nebenwohnsitz | Steuert Widmungs- und Vertragsfragen früh |
| Einkommenssituation (kategorial) | Angestellt, selbstständig, in Ausbildung, Pension – ohne Betragsabfrage, ohne Nachweise | Liefert dem Makler die Einordnung, ohne am Telefon sensible Finanzdaten zu erheben |
| Unterlagenbereitschaft | Hinweis, welche Unterlagen der Eigentümer erfahrungsgemäß verlangt, und Frage, ob diese beigebracht werden können | Der Interessent kommt vorbereitet zum Termin |
Bonität: Was am Telefon geklärt wird – und was ausdrücklich nicht
Dies ist der sensibelste Punkt der gesamten Seite, und die richtige Antwort ist eine Beschränkung, keine Funktion.
Der Assistent erhebt keine Bonitätsdaten. Er fragt keine Gehaltshöhe ab, nimmt keine Kontodaten entgegen, fordert keine Lohnzettel an und führt keine Abfrage bei einer Wirtschaftsauskunftei durch. Dafür gibt es drei Gründe:
Datenminimierung nach Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO. Für den Zweck „Besichtigungstermin vereinbaren“ ist die Einkommenshöhe nicht erforderlich. Erforderlich ist sie erst im Vertragsanbahnungsprozess mit dem Eigentümer – also später, schriftlich und mit klarer Rechtsgrundlage.
Telefonische Erhebung ist der falsche Kanal. Finanzdaten gehören in ein gesichertes Formular mit dokumentierter Information nach Art. 13 DSGVO, nicht in ein Sprachgespräch.
Prüfungspflicht bleibt beim Menschen. Die Entscheidung über einen Mietinteressenten ist eine wirtschaftliche Entscheidung des Eigentümers. Sie darf nicht als Nebenprodukt einer Telefonautomatisierung entstehen.
Was der Assistent stattdessen tut: Er erfragt die kategoriale Beschäftigungssituation, weist auf die üblicherweise erforderlichen Unterlagen hin und übergibt dem Makler einen sauberen Datensatz. Die eigentliche Prüfung findet dort statt, wo sie hingehört.
Diskriminierungsfreies Skript – eine harte Anforderung
Das Gleichbehandlungsgesetz verbietet die unmittelbare und mittelbare Diskriminierung aufgrund der ethnischen Zugehörigkeit beim Zugang zu Wohnraum. Ein automatisiertes Qualifizierungsskript ist besonders exponiert, weil es jede Frage bei jedem Anrufer identisch stellt – ein diskriminierendes Kriterium wird damit systematisch und beweisbar angewendet.
Nicht abgefragt und nicht als Filterkriterium hinterlegt werden dürfen daher insbesondere: Herkunft, Staatsangehörigkeit als Ausschlusskriterium, Muttersprache, Religion, Familienstand als Ausschlussgrund, Schwangerschaft, Alter oder Behinderung.
Praktisch heißt das: Die Kriterienliste eines Objekts wird bei der Einrichtung einmal juristisch durchgesehen und im System als abschließende Liste hinterlegt. Der Assistent stellt keine Fragen, die dort nicht stehen, und trifft keine eigenständige Auswahl – er erhebt, protokolliert und übergibt.
Vorqualifizierung von Kaufinteressenten
Beim Kauf verschiebt sich der Schwerpunkt von der Alltagstauglichkeit zur Finanzierbarkeit und zum Zeithorizont.
| Kriterium | Warum er den Termin entscheidet |
| Finanzierungsstand | Bereits geklärt, in Gesprächen mit der Bank oder noch offen? Der Unterschied entscheidet, ob eine Besichtigung eine Verkaufschance oder eine Besichtigungstour ist. |
| Eigenmittel vorhanden | Kategoriale Abfrage, ob Eigenmittel eingeplant sind – ohne Betragsabfrage am Telefon. |
| Finanzierungszusage | Liegt eine schriftliche Zusage oder ein Finanzierungsvorvertrag vor? |
| Kaufnebenkosten bekannt | Grunderwerbsteuer, Eintragungsgebühr, Vertragserrichtung und Provision kommen zum Kaufpreis hinzu. Der Assistent weist darauf hin, dass diese Positionen zusätzlich anfallen, ohne im Einzelfall Beträge zu berechnen. |
| Eigennutzung oder Anlage | Steuert Argumentation, Unterlagenauswahl und die Frage nach Vermietbarkeit. |
| Verkauf einer eigenen Immobilie als Bedingung | Eine der häufigsten stillen Blockaden im Kaufprozess. Wird sie erst beim Notartermin sichtbar, ist viel Zeit verloren. |
| Zeithorizont | Sofort kaufbereit, in den nächsten Monaten oder unverbindlich am Markt orientierend. |
| Besichtigungsbereitschaft vor Ort | Ist eine Anreise möglich, wird eine Videobesichtigung benötigt, kommt ein Bevollmächtigter? |
Auch hier gilt die Regel der Kategorien statt der Zahlen: Der Assistent klärt ob finanziert ist, nicht womit. Konkrete Beträge, Kontoauszüge und Bankunterlagen gehören in den schriftlichen Prozess.
Automatische Besichtigungsterminierung
Ein Terminwunsch, der als Notiz endet, ist kein Termin. Der Assistent arbeitet nach dem Prinzip Close-the-Loop: Das Gespräch endet mit einem Eintrag im Kalender.
Der Ablauf im Detail
Objekt identifizieren. Über Inserats-ID oder Adresse; der Assistent lädt die hinterlegten Objektdaten inklusive Besichtigungsmodus.
Qualifizierung durchlaufen. Die für dieses Objekt hinterlegten Kriterien werden abgearbeitet. Fällt ein hartes Ausschlusskriterium (etwa: Tierhaltung objektseitig ausgeschlossen), wird das offen kommuniziert und – wo vorhanden – ein alternatives Objekt angeboten.
Besichtigungsmodus prüfen. Drei Varianten sind üblich und werden je Objekt hinterlegt:
- Sammelbesichtigung: feste Zeitfenster mit Kapazitätsgrenze; der Assistent zählt die Anmeldungen mit und schließt das Fenster bei Erreichen der Grenze.
- Einzelbesichtigung: freie Slots aus dem Maklerkalender, unter Berücksichtigung von Fahrzeit zwischen zwei Objekten.
- Terminabstimmung mit Bestandsmieter oder Eigentümer: Der Assistent nimmt Wunschzeiten auf und übergibt sie zur Abstimmung, statt verbindlich zu buchen.
- Fahrzeitpuffer berücksichtigen. Ein Makler kann nicht um 10:00 in Graz-Geidorf und um 10:15 in Seiersberg sein. Objekte werden mit Standort und Mindestpuffer hinterlegt; der Assistent schlägt nur Slots vor, die geografisch möglich sind.
- Verbindlich buchen. Der Termin wird mit Objekt, Interessentendaten, Qualifizierungsergebnis und Gesprächsnotiz in den Kalender geschrieben.
- Bestätigen. SMS oder E-Mail mit Adresse, Uhrzeit, Stiege und Top, Parkhinweis, Ansprechperson und der Bitte, einen Lichtbildausweis mitzubringen, sofern der Betrieb das vorsieht.
- Erinnern. Eine automatische Erinnerung am Vortag und am Morgen des Termins senkt die Zahl der No-Shows spürbar – besonders bei Sammelterminen, zu denen sich Interessenten Tage vorher angemeldet haben.
- Absagen verarbeiten. Sagt ein Interessent ab, wird der Platz im Sammeltermin automatisch wieder freigegeben und – wo eine Warteliste geführt wird – nachbesetzt.
Der bewohnte Mietgegenstand
Ist das Objekt noch bewohnt, ist die Besichtigung kein rein organisatorisches Thema. Der Bestandnehmer hat das Betreten des Mietgegenstands aus wichtigen Gründen in zumutbarem Umfang zu dulden – aber Umfang, Ankündigungsfrist und Zumutbarkeit sind Einzelfallfragen. Der Assistent bucht in diesen Fällen daher keinen verbindlichen Termin, sondern nimmt Wunschzeiten auf und legt einen Abstimmungsvorgang für den zuständigen Mitarbeiter an. Diese Grenze ist bewusst gesetzt: Eine Automatisierung, die einem Bestandsmieter Besichtigungen in die Wohnung terminiert, erzeugt Konflikte, die kein Terminvorteil aufwiegt.
Teil 2 – Die Hausverwaltung
Notfall-Triage: Was um 23 Uhr wirklich ein Notfall ist
Die Hausverwaltung braucht das Gegenteil eines Verkaufsgesprächs. Hier zählt eine saubere Einordnung in Dringlichkeitsstufen – denn beide Fehler sind teuer: Ein nicht erkannter Wasserrohrbruch produziert einen Schaden über mehrere Geschoße, ein um Mitternacht ausgelöster Notdiensteinsatz für eine tropfende Armatur produziert eine Rechnung, die niemand tragen will.
Priorität 1 – Gefahr für Personen
- Erkennungsmerkmale: Person im Lift eingeschlossen; Gasgeruch; Brandgeruch oder Rauch; Stromschlag; herabstürzende Bauteile; Wasser in Kontakt mit Elektroverteilern.
- Ablauf: Der Assistent gibt zuerst die Sicherheitsanweisung aus und verweist unmissverständlich auf die zuständige Notrufnummer – Feuerwehr 122, Rettung 144, Polizei 133, Euronotruf 112, Gasgebrechen bei Gasgeruch über die Störungsnummer des Netzbetreibers. Erst danach nimmt er den Vorgang für die Hausverwaltung auf.
Ein KI-Telefonassistent ist kein Notruf und darf keinen Notruf verzögern. Bei eingeschlossenen Personen im Aufzug ist zusätzlich der im Lift verbaute Notruf zu betätigen; die Befreiung erfolgt durch den Aufzugsnotdienst oder die Feuerwehr, nicht durch die Hausverwaltung.
Priorität 2 – Akuter Sachschaden, sofortige Behebung erforderlich
| Schadensbild | Was der Assistent zusätzlich klärt | Routing |
| Wasserrohrbruch / Wasseraustritt | Wo tritt Wasser aus (Steigleitung, Zuleitung, Heizung, Abwasser)? Ist der Hauptabsperrhahn erreichbar und geschlossen? Betroffene Geschoße? Läuft Wasser in fremde Wohnungen? | Installateur-Bereitschaft des Rahmenvertragspartners für dieses Objekt |
| Heizungsausfall | Einzelne Wohnung oder gesamtes Haus? Zentral- oder Etagenheizung? Warmwasser ebenfalls betroffen? Außentemperatur und Jahreszeit? Vulnerable Personen im Haushalt (Säugling, pflegebedürftige Person)? | Heizungstechnik-Bereitschaft; in der Heizsaison mit erhöhter Dringlichkeit |
| Liftpanne ohne eingeschlossene Personen | Welche Anlage, welches Stiegenhaus? Steht die Kabine, blockiert die Tür? Ist ein barrierefreier Zugang dadurch unterbrochen? | Aufzugswartungsfirma laut Wartungsvertrag des Objekts |
| Totalausfall Strom im Allgemeinbereich | Nur eine Wohnung, ein Steigstrang oder das gesamte Haus? Netzbetreiberstörung bereits bekannt? | Elektrotechnik-Bereitschaft nach Ausschluss einer Netzstörung |
| Verschlossene / defekte Haustür, Schaden an der Gebäudehülle | Ist das Haus dadurch unversperrt oder unzugänglich? | Schlüsseldienst bzw. Schlosserei laut Bereitschaftsplan |
Priorität 3 – Wichtig, aber planbar
Tropfender Wasserhahn, defekte Gegensprechanlage, Fensterdichtung, Schimmelmeldung, Lärmbeschwerde, Fragen zur Betriebskostenabrechnung, Anmeldung von Umbauarbeiten, Namensschild am Postkasten, Übergabe- und Schlüsselthemen: Diese Anliegen werden als strukturiertes Ticket mit Objekt, Top-Nummer und Kontaktdaten an die zuständige Objektbetreuung übergeben – ohne nächtlichen Notdienst.
Der Datensatz, den der Handwerker vor der Abfahrt braucht
Ein Notdiensteinsatz scheitert selten an der Technik und häufig an fehlenden Informationen. Der Assistent nimmt daher immer denselben Kern auf:
Objektadresse mit Stiege und Top-Nummer, dazu die interne Objektnummer der Hausverwaltung
Gewerk und Schadensbild in einem Satz, so wie der Handwerker es disponieren kann
Zutritt: Ist jemand vor Ort? Wo liegt der Schlüssel? Gibt es einen Schlüsselsafe, einen Hausbesorger, einen Code für die Haustür?
Absperrung: Wurde Wasser, Strom oder Gas bereits abgesperrt und durch wen?
Zugänglichkeit: Keller versperrt? Technikraum zugänglich? Zählernummer bekannt?
Rückrufnummer der meldenden Person und Angabe, ob es sich um Mieter, Eigentümer oder Nachbarn handelt
Betroffene Nachbarwohnungen, damit der Handwerker nicht dreimal anfahren muss
Uhrzeit der Meldung für die spätere Zuordnung zur Versicherung
Der Assistent leitet danach – je nach hinterlegter Regel – per Warm Transfer an die Bereitschaft weiter oder löst die Alarmierung des Rahmenvertragspartners aus. Der übernehmende Techniker erhält die Zusammenfassung, bevor er abhebt.
Kostenfreigabe: Die Grenze der Automatisierung
Der Assistent beauftragt keine Reparatur und sagt keine Kostenübernahme zu. Er alarmiert nach einem vom Betrieb definierten Regelwerk – „Bei Wasseraustritt aus einer Steigleitung wird der Rahmenvertragspartner X ohne Rückfrage verständigt“ – und dokumentiert die Meldung. Ob und in welchem Umfang ein Auftrag erteilt wird, entscheidet die Hausverwaltung im Rahmen ihrer Vollmacht und der Beschlüsse der Eigentümergemeinschaft. Diese Trennung sollte im Regelwerk explizit hinterlegt und im Gesprächsleitfaden hörbar sein.
Was der Assistent im Maklergeschäft nicht darf
Die rechtlich heikelste Eigenschaft eines Telefonassistenten ist nicht, was er sagt, sondern was er im Namen des Unternehmens verbindlich erklären könnte. Für den Maklerbereich sind drei Grenzen zu ziehen:
1. Kein Maklervertrag am Telefon. Ein telefonisch zwischen Unternehmer und Verbraucher geschlossener Vertrag ist ein Fernabsatzvertrag nach dem FAGG. Daran hängen vorvertragliche Informationspflichten und ein grundsätzlich 14-tägiges Rücktrittsrecht. Ein Assistent, der ein Gespräch mit einer Formulierung beendet, die als Auftragserteilung ausgelegt werden kann, erzeugt genau diese Pflichtenlage – meist unbemerkt. Der Assistent führt daher zur Terminvereinbarung, nicht zum Vertragsschluss, und die Gesprächsführung ist entsprechend formuliert.
2. Keine Provisionszusagen. § 30b MaklerG verlangt, dass der Makler dem Auftraggeber vor Abschluss des Maklervertrags eine schriftliche Übersicht gibt, aus der insbesondere die voraussichtliche Provision hervorgeht; ein wirtschaftliches oder familiäres Naheverhältnis zum vermittelten Dritten ist offenzulegen. Für Mietwohnungen kommt das Erstauftraggeberprinzip hinzu: Wurde der Makler vom Vermieter beauftragt, ist ein Provisionsanspruch gegenüber dem Wohnungssuchenden unzulässig. Der Assistent nennt daher keine Prozentsätze und keine Beträge, sondern verweist auf die schriftliche Übersicht, die vor jedem Vertragsabschluss übermittelt wird.
3. Keine Zusicherungen zum Objekt. Angaben zu Widmung, Baurecht, Sanierungsstand, Energieausweis, Rücklage oder anstehenden Sanierungen sind gewährleistungsrelevant. Der Assistent gibt ausschließlich die im System hinterlegten Objektdaten wieder und verweist für alles Weitere auf das Exposé und den zuständigen Makler. Was nicht hinterlegt ist, wird nicht erfunden – der Assistent sagt in diesem Fall zu, dass sich der Makler meldet, und legt einen Rückrufvorgang an.
Datenschutz: Was hier tatsächlich verarbeitet wird
Immobilienanfragen sind datenschutzrechtlich dichter als die meisten Branchen glauben. In einem einzigen Gespräch fallen Name, Telefonnummer, künftige Wohnadresse, Haushaltszusammensetzung, Anzahl der Kinder, Beschäftigungssituation und der Umstand an, dass jemand auf Wohnungssuche ist.
| Anforderung | Konkrete Umsetzung |
| Rechtsgrundlage | Bei Anfragen zu einem konkreten Objekt regelmäßig Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (vorvertragliche Maßnahme auf Anfrage der betroffenen Person). Für Vormerklisten und spätere Objektvorschläge ist eine gesonderte Grundlage erforderlich – in der Praxis eine Einwilligung nach Art. 6 Abs. 1 lit. a, die dokumentiert und widerruflich sein muss. |
| Datenminimierung | Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO. Keine Einkommensbeträge, keine Bonitätsabfragen, keine Gesundheitsdaten – auch dann nicht, wenn ein Anrufer sie von sich aus nennt. Der Assistent protokolliert sie nicht als strukturiertes Feld. |
| Auftragsverarbeitung | Vertrag nach Art. 28 DSGVO mit dem Anbieter, inklusive Weisungsbindung, Unterauftragsverarbeitern und technisch-organisatorischen Maßnahmen. |
| Serverstandort | Verarbeitung innerhalb der EU; jeder Drittlandtransfer benötigt eine Grundlage nach Kapitel V DSGVO. Details unter DSGVO Telefonassistent. |
| Verarbeitungsverzeichnis | Aufnahme der Telefonverarbeitung in das Verzeichnis nach Art. 30 DSGVO, mit Löschfristen für Interessentendaten. |
| Löschkonzept | Interessenten zu vergebenen Objekten sind nach Abschluss zu löschen, sofern keine Einwilligung für die Vormerkliste vorliegt. Ein Assistent ohne Löschkonzept baut die größte unbemerkte Datenhalde im Maklerbüro auf. |
| Tonaufnahmen | Ein sauber konfiguriertes System verzichtet auf dauerhafte Tonmitschnitte und extrahiert strukturierte Textdaten. Zur österreichischen Rechtslage bei Gesprächsaufzeichnungen siehe Telefonsekretariat vs. KI. |
Art. 50 EU AI Act: Die Begrüßung
Seit 2. August 2026 gilt Artikel 50 der Verordnung (EU) 2024/1689. Anrufer müssen darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren – spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion (Art. 50 Abs. 5). Am Telefon bedeutet das: in der Begrüßung.
Weil Makler- und Hausverwaltungsanrufe auf derselben Nummer eintreffen, leistet die Begrüßung doppelte Arbeit – sie erfüllt die Transparenzpflicht und steuert gleichzeitig die Triage:
„Grüß Gott bei Hausverwaltung und Immobilien Steinberger. Sie sprechen mit unserem KI-Assistenten. Ich kann Besichtigungstermine vereinbaren und Schadensmeldungen aufnehmen. Wenn es sich um einen Notfall im Haus handelt – Wasser, Gas, Heizung oder Lift –, sagen Sie das bitte gleich.“
Diese Formulierung identifiziert den Betrieb, kennzeichnet das System nach Art. 50 als KI, benennt den Zuständigkeitsbereich und holt den Notfall sofort nach vorn. Ein bestimmter Wortlaut ist gesetzlich nicht vorgeschrieben; entscheidend ist, dass die Information klar, erkennbar und rechtzeitig erfolgt. Vertiefend: EU AI Act Artikel 50 am Telefon und der EU AI Act Praxis-Leitfaden.
Vergleich: Wie Maklerbüros und Hausverwaltungen ihr Telefon organisieren
| Kriterium | Anrufbeantworter | Externes Telefonsekretariat | KI-Telefonassistent |
| Erreichbarkeit bei der Freischaltungswelle | Passiv, Band läuft voll | An Agentenzahl gebunden | Alle Anrufe parallel |
| Abends und am Wochenende | Keine Bearbeitung | Nur mit Zuschlag, oft nicht abgedeckt | Durchgehend |
| Objektzuordnung über Inserats-ID | Nein | Nur als Notiz | Direkte Zuordnung zum Objektdatensatz |
| Vorqualifizierung nach Objektkriterien | Nein | Allgemeine Nachricht | Vollständige Kriterienabfrage je Objekt |
| Direkte Terminbuchung | Nein | Teilweise über geteilte Kalender | Verbindlich inklusive Kapazitäts- und Fahrzeitprüfung |
| Notfall-Triage Hausverwaltung | Nein | Weiterleitung nach starrem Schema | Dreistufige Triage mit Sicherheitshinweis und Gewerke-Routing |
| Handwerker-Übergabe | Nein | Telefonische Weitergabe der Notiz | Strukturierter Einsatzdatensatz plus Warm Transfer |
| Aufwand für das Büro | Rückrufliste abarbeiten | Nachrichten nachtelefonieren | Termin steht, Ticket ist angelegt |
| Kostenstruktur | Gering, hohe Opportunitätskosten | Grundgebühr plus Minutenpreise | Planbares Modell, Konditionen auf Anfrage |
Einrichtung: Die konkreten Schritte
Rufnummer und Umleitung. Die Nummer aus Inseraten, Schildern und Briefpapier bleibt unverändert. Eingerichtet wird eine Rufumleitung auf die zugewiesene Servicenummer – dauerhaft, bei Nichtmelden oder bei besetzt. Häufig sinnvoll: tagsüber „bei besetzt und Nichtmelden“, außerhalb der Bürozeiten dauerhaft.
Objektdaten hinterlegen. Inserats-IDs, Adressen, Eckdaten, Besichtigungsmodus, Kapazitätsgrenzen und die objektspezifischen Qualifizierungskriterien.
Kriterienliste prüfen lassen. Die hinterlegten Ausschlusskriterien einmal juristisch auf Konformität mit dem Gleichbehandlungsgesetz durchsehen. Dieser Schritt wird gerne übersprungen und ist der wichtigste der Liste.
Kalender verbinden. Schreibrechte für Maklerkalender und Sammeltermine, Fahrzeitpuffer und Standortdaten je Objekt hinterlegen.
Objektstammdaten der Hausverwaltung einspielen. Objektnummern, Stiegen, Top-Nummern, Hausbesorger, Schlüsselregelungen.
Bereitschaftsplan und Gewerke-Routing definieren. Welcher Installateur, welche Heizungsfirma, welcher Aufzugsdienst für welches Objekt – tagsüber und nachts, inklusive Vertretungsregel.
Eskalationsgrenzen festschreiben. Was löst eine sofortige Alarmierung aus, was wird zum Ticket, was geht nie automatisiert (Kostenfreigaben, Vertragsfragen, Kündigungen).
Begrüßung nach Art. 50 freigeben. Text final abstimmen und aktivieren.
Testanrufe. Mindestens je einer für: Portalanfrage Miete, Portalanfrage Kauf, Wasserrohrbruch, Liftpanne mit eingeschlossener Person, Betriebskostenfrage – idealerweise auch mit regional gefärbtem Deutsch.
Die Grundeinrichtung ist in der Praxis eine Sache von Minuten bis wenigen Stunden. Der eigentliche Aufwand liegt nicht in der Technik, sondern in der sauberen Definition von Objektkriterien, Eskalationsgrenzen und Bereitschaftsplänen.
Häufige Fragen
Kann der Assistent einen Besichtigungstermin selbstständig vergeben?
Ja. Bei freien Objekten prüft er die verfügbaren Slots beziehungsweise die Kapazität des Sammeltermins, berücksichtigt Fahrzeitpuffer zwischen Objekten und bucht verbindlich im Kalender. Ist das Objekt noch bewohnt, nimmt er nur Wunschzeiten auf und legt einen Abstimmungsvorgang an, weil der Termin mit dem Bestandnehmer abzustimmen ist.
Prüft der Assistent die Bonität von Mietinteressenten?
Nein, und das ist bewusst so gebaut. Er erfragt lediglich die kategoriale Beschäftigungssituation und weist auf die üblicherweise erforderlichen Unterlagen hin. Einkommensbeträge, Kontodaten und Auskunfteiabfragen gehören nicht in ein Telefongespräch, sondern in den schriftlichen Prozess mit eigener Rechtsgrundlage und dokumentierter Information nach Art. 13 DSGVO.
Darf ein automatisiertes Skript nach Haustieren fragen?
Ja, sofern die Tierhaltung für das konkrete Objekt tatsächlich eine Rolle spielt – etwa weil sie nach der Hausordnung oder dem Willen des Eigentümers ausgeschlossen oder zustimmungspflichtig ist. Nicht abgefragt werden dürfen Kriterien, die an geschützte Merkmale anknüpfen; das Gleichbehandlungsgesetz verbietet die Diskriminierung beim Zugang zu Wohnraum insbesondere aufgrund der ethnischen Zugehörigkeit.
Was passiert, wenn jemand meldet, dass eine Person im Lift eingeschlossen ist?
Das ist Priorität 1. Der Assistent gibt zuerst den Sicherheitshinweis, verweist auf den Notruf der Feuerwehr (122) beziehungsweise den Euronotruf (112) und auf den im Aufzug verbauten Notruf, und nimmt erst danach den Vorgang für die Hausverwaltung auf. Ein KI-Telefonassistent ist kein Notruf und darf keinen Notruf verzögern.
Wie unterscheidet der Assistent einen echten Wasserrohrbruch von einem tropfenden Wasserhahn?
Über strukturierte Rückfragen: Wo tritt das Wasser aus, betrifft es die Steigleitung, läuft Wasser in andere Wohnungen, ist der Hauptabsperrhahn erreichbar und bereits geschlossen. Aus diesen Antworten ergibt sich die Dringlichkeitsstufe und damit, ob die Notdienstbereitschaft alarmiert oder ein Ticket für den nächsten Werktag angelegt wird.
Kann der Assistent einen Maklervertrag abschließen oder Provision zusagen?
Nein. Ein telefonisch geschlossener Vertrag mit einem Verbraucher wäre ein Fernabsatzvertrag nach dem FAGG mit entsprechenden Informationspflichten und einem grundsätzlich 14-tägigen Rücktrittsrecht. Zusätzlich verlangt § 30b MaklerG eine schriftliche Übersicht vor Vertragsabschluss. Der Assistent führt daher ausschließlich zur Terminvereinbarung und verweist für alle Provisionsfragen auf die schriftliche Übersicht.
Erkennt das System, aus welchem Portal die Anfrage stammt?
Der Assistent erfragt Inserats-ID und Quelle im Gespräch und protokolliert beides strukturiert. Damit lässt sich auswerten, welcher Kanal – Willhaben, ImmoScout24, eigene Website, Objektschild oder Empfehlung – tatsächlich Besichtigungstermine liefert und nicht nur Anrufe.
Nimmt der Assistent auch Anfragen über WhatsApp entgegen?
AIOOS ist als kanalübergreifender Assistent konzipiert. Eingehende Telefonie und Website-Chat sind verfügbar; die WhatsApp-Integration ist angekündigt und folgt.
Was kostet der Einsatz im Maklerbüro oder in der Hausverwaltung?
Die Kosten hängen von Anrufvolumen, Objektanzahl und Funktionsumfang ab; konkrete Konditionen erhalten Sie auf Anfrage. Einen Überblick über die Kostenfaktoren gibt der Ratgeber KI-Telefonassistent.
Quellen
RIS – Rechtsinformationssystem des Bundes: Maklergesetz (MaklerG), § 30b (schriftliche Übersicht vor Abschluss des Maklervertrags, Offenlegung eines Naheverhältnisses). <https://www.ris.bka.gv.at/NormDokument.wxe?Abfrage=Bundesnormen&Gesetzesnummer=10002894&Paragraf=30b> — abgerufen am 17.08.2026
RIS – Rechtsinformationssystem des Bundes: Maklergesetz (MaklerG), geltende Fassung, Abschnitt Immobilienmakler (Erstauftraggeberprinzip bei der Vermittlung von Mietwohnungen, eingeführt mit BGBl. I Nr. 20/2023, in Kraft seit 01.07.2023). <https://www.ris.bka.gv.at/GeltendeFassung.wxe?Abfrage=Bundesnormen&Gesetzesnummer=10002894> — abgerufen am 17.08.2026
RIS – Rechtsinformationssystem des Bundes: Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG), vorvertragliche Informationspflichten und Rücktrittsrecht bei Fernabsatzverträgen. <https://www.ris.bka.gv.at/GeltendeFassung.wxe?Abfrage=Bundesnormen&Gesetzesnummer=20009060> — abgerufen am 17.08.2026
RIS – Rechtsinformationssystem des Bundes: Gleichbehandlungsgesetz (GlBG), III. Teil – Gleichbehandlung beim Zugang zu und der Versorgung mit Gütern und Dienstleistungen, einschließlich Wohnraum. <https://www.ris.bka.gv.at/GeltendeFassung.wxe?Abfrage=Bundesnormen&Gesetzesnummer=20003395> — abgerufen am 17.08.2026
RIS – Rechtsinformationssystem des Bundes: Mietrechtsgesetz (MRG), § 8 (Duldungspflichten des Hauptmieters) und § 3 (Erhaltungspflicht des Vermieters). <https://www.ris.bka.gv.at/GeltendeFassung.wxe?Abfrage=Bundesnormen&Gesetzesnummer=10002531> — abgerufen am 17.08.2026
Verordnung (EU) 2024/1689 (EU AI Act), Artikel 50 Abs. 1 und Abs. 5 sowie Artikel 113: Transparenzpflicht bei KI-Systemen mit Interaktion natürlicher Personen, anwendbar seit 02.08.2026. <https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj/eng> — abgerufen am 17.08.2026
Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), Artikel 5, 6, 13, 28, 30 und Kapitel V. <https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj> — abgerufen am 17.08.2026